Suravenir Assurances, spécialisée dans l’assurance des biens des particuliers, a lancé en 2023 une offre d’assurance multirisques habitation plus respectueuse de l’environnement et basée sur l’économie circulaire.
Un an plus tard, Amélie Seraidarian, Responsable Communication et RSE, et Delphine Deniel, Responsable Offre et Marketing, nous partagent les premiers effets prometteurs de cette offre qui bouscule les codes du secteur.
Dans quel cadre avez-vous conçu cette offre “positive” ?
Amélie Seraidarian – Nous avons mené plusieurs projets en parallèle, qui se nourrissent les uns et les autres.
Le premier volet, c’est notre volonté de réduire nos émissions de gaz à effet de serre de manière globale. Notre stratégie climat décrit comment nous agissons désormais sur l’ensemble de notre chaîne de valeur.
Le deuxième volet, c’est la formation de nos collaborateurs. Au moment d’engager un chantier de transformation, nous avions besoin d’y donner un sens pour toutes les équipes. Pour cela, nous avons opté pour un format participatif et ludique avec notre Fresque personnalisée de l’entreprise responsable. Elle a permis de faire prendre conscience à tous nos collaborateurs des impacts de l’entreprise et des actions que nous mettons en place pour réduire les impacts négatifs ou amplifier les impacts positifs.
Enfin, pour nous, assureurs, le plus gros volume de notre activité et de nos émissions provient de la gestion des sinistres. Or, nous le savons, le dérèglement climatique conduit à une augmentation d’événements extrêmes (sécheresses, inondations…) qui touchent directement les habitations. La multirisques habitation (MRH) est donc particulièrement concernée. Nous avons donc choisi de transformer en priorité cette partie de notre chaîne de valeur.
“Dans notre chaîne de valeur, la gestion des sinistres constitue notre principale source d’émissions de carbone.”
Delphine Deniel – Nous avons aussi profité d’une conjonction favorable d’événements. Nos offres majeures d’assurance sont régulièrement revues. En 2023, notre calendrier prévoyait de retravailler l’offre MRH. Aborder sa refonte sous l’angle de son impact sur l’environnement nous a semblé évident.”
Infos clés
Suravenir Assurances est une filiale du Groupe Crédit Mutuel Arkéa : + de 825 000 assurés, 271 collaborateurs, 483 millions d’euros de CA, un réseau de distributeurs (Crédit Mutuel de Bretagne, Crédit Mutuel du Sud-Ouest, Apivia…)
Quelles sont les particularités de cette offre ?
Delphine Deniel – Bien souvent, quand on parle d’innovation dans les offres d’assurance, on s’attend à ce qu’elle porte sur les garanties, les franchises, les capitaux, les formules… Nous avons travaillé ces aspects, en distinguant les formules locataire, propriétaire, en simplifiant les options… Mais la véritable innovation repose dans la nouvelle façon dont nous indemnisons nos assurés.
Jusqu’à présent, la gestion des sinistres reposait principalement sur du remplacement par le neuf. Prenons l’exemple des portes, des baies ou des huisseries. En cas de dégât pris en charge, nos clients nous appellent et dans la plupart des cas, tout est remplacé avec du matériel neuf. Nous avons bouleversé ce principe en nous appuyant sur les principes de l’économie circulaire.
Avec cette formule, à la déclaration d’un sinistre, nous avons mis en place une première étape de diagnostic de réparabilité. Si la réparation n’est pas possible, le remplacement se fait avec du matériel reconditionné. Le neuf sera le dernier recours.
Le challenge a résidé dans la transformation de notre logique assurantielle de remplacement par le neuf, pour aboutir à un dispositif disruptif par rapport au marché actuel. En effet, nous nous efforçons de mettre en œuvre le principe d’économie circulaire sur toute la chaîne de valeur. À la clé, ce principe doit nous permet de réduire très significativement notre empreinte carbone.
“La réparation et le reconditionné doivent nous permettre de réduire très significativement notre empreinte carbone.”
Amélie Seraidarian – En complément de l’économie circulaire, l’offre repose sur deux autres piliers.
Pour nos clients, pour nous et pour la planète, le meilleur sinistre, c’est celui qui n’arrive jamais. Nous avons donc conçu un dispositif de prévention pour informer nos assurés le plus en amont possible et réduire leur exposition aux risques.
Le troisième pilier repose sur la protection de la biodiversité qui nous tient à cœur. Les contrats souscrits permettent un don annuel à la LPO, qui contribue à la préservation des mammifères marins et des oiseaux migrateurs à l’Île-Grande (Côtes d’Armor), au cœur de notre territoire atlantique.
“Les deux autres piliers de l’offre : prévention des risques et protection de la biodiversité.”
Comment les conseillers des réseaux de distribution et les clients l’ont-ils accueillie ?
Amélie Seraidarian – L’offre n’est commercialisée que depuis un an. Pourtant, les premiers retours clients, notamment sur la réparation de baies, sont déjà extrêmement positifs. Aujourd’hui, avec la tension sur les matières premières et la pénurie de certains types de matériaux, la réparation est plus rapide que le remplacement, et d’aussi bonne qualité. Ces témoignages nourrissent le discours de nos conseillers et permettent de leur apporter des éléments de réassurance.
C’est d’autant plus important que l’offre est commercialisée dans les réseaux du groupe Arkea, au Crédit Mutuel de Bretagne et Crédit Mutuel du Sud-Ouest. La grande confiance installée entre les clients et les conseillers est essentielle. Tous ont besoin de savoir que la promesse sera tenue.
« Le grand moment de vérité pour un assureur, c’est celui du sinistre. Les premiers retours de nos assurés sont extrêmement positifs. Dans un contexte de pénurie des matériaux, la réparation et le reconditionné sont finalement plus rapides et tout aussi qualitatifs. »
Delphine Deniel – Nous avons dessiné le prototype en 2022 et lancé l’offre l’année suivante. Nous avions visé alors un taux de souscription de 10% sur l’ensemble des affaires nouvelles. Aujourd’hui, nous sommes aux alentours de 30%. C’est une excellente nouvelle qui reflète aussi l’évolution de la prise de conscience des enjeux environnementaux.
Amélie Seraidarian – L’accueil des conseillers du Crédit Mutuel de Bretagne et du Crédit Mutuel du Sud-Ouest est globalement très enthousiaste. Ils nous demandent d’ailleurs de renouveler l’expérience et sont impatients de voir une nouvelle offre en formule positive. Il y a deux ans, nous n’aurions pas imaginé un tel accueil.
“Nous avions comme objectif 10% de souscription. Nous avons déjà atteint les 30%.
Comment s’est passée la période de conception ?
Delphine Deniel – Nous avons réuni une équipe largement agrandie. La plupart des personnes qui ont participé à la conception du prototype n’avaient pas l’habitude de travailler ainsi. Dans un contexte classique, nous les sollicitons de manière distincte et sur des aspects précis de leur profession. Dans le Lab mené avec Open Lande, ils étaient présents à chaque étape. Chacun s’est acculturé aux différents métiers, tout en permettant d’ouvrir la vision de l’autre.
Amélie Seraidarian – Chacune de ces expertises réunies a généré beaucoup d’échanges, de débats et a contribué au processus d’innovation. Un tel dispositif permet de sortir des freins habituels de sa casquette métier et de trouver des solutions collectives.
Delphine Deniel – C’est une méthode gratifiante et enrichissante pour tous les participants. Ils nous ont tous partagé cet avis. En revanche, elle nécessite une coordination de planning soutenue et mobilise du temps.
« On apprend en marchant. Nous avons lancé cette offre avec des convictions et l’envie de tester.”
Comment avez-vous développé les partenariats pour assurer la réparation et le reconditionné ?
Amélie Seraidarian – En tant qu’assureurs, nous nous appuyons sur un réseau de parties prenantes très diversifié. La création du volet économie circulaire nous a permis de challenger nos partenaires historiques. Certains parmi eux commençaient à réfléchir à leur transformation. Nos demandes leur ont permis de passer à l’action de façon enthousiaste.
C’est une conséquence vertueuse de cette nouvelle approche. Un nouvel écosystème est en train de se structurer et d’évoluer.
Delphine Deniel – Nous avons aussi identifié des nouveaux partenaires. Je pense notamment à une start-up nantaise spécialisée dans la réparation et le reconditionnement d’électroménager, qui répondait parfaitement à nos besoins.
« Certains de nos partenaires historiques ont profité de l’occasion pour concrétiser leur transformation. »
Y a-t-il eu d’autres éléments “vertueux” ?
Amélie Seraidarian – Oui, pour les acteurs de l’assurance, la prévention des risques constitue un enjeu primordial. Nous avons décidé de généraliser le système de prévention conçu pour cette offre à toutes nos formules d’assurance habitation.
Delphine Deniel – Aujourd’hui, tant sur les aspects environnementaux que sur la prévention des risques, nous entrons dans une dynamique d’amélioration continue, pour faire progresser nos clients dans leur transition écologique. C’est un cercle vertueux en soi.
« Nous avons généralisé le système de prévention à toutes les formules. »
Des joies et des peines du processus à nous partager ?
Amélie Seraidarian – Côté joie, je suis fière de l’ensemble de la démarche. Suravenir Assurances se donne les moyens de concrétiser ses engagements et les différents chantiers ont été pilotés de manière très cohérente et alignée. Côté peine, ce n’est pas toujours facile de mener tous ces projets de fond en même temps. Comprendre le pourquoi de la transformation ne suffit pas, il faut ensuite faire évoluer concrètement les métiers et les méthodes de travail. Ce chemin demande du temps et de l’énergie.
Delphine Deniel – Comme toute conduite du changement, cela nécessite de revenir souvent au pourquoi pour ne pas s’égarer dans les doutes et les interrogations qui émergent. Pour ma part, la première joie, c’est celle de la méthodologie du Lab. J’ai pu y voir des équipes pluridisciplinaires qui ne se connaissaient pas travailler ensemble avec beaucoup d’engouement. La deuxième joie, c’est l’aboutissement. Cette offre est vraiment inédite et applicable.
« Comprendre le pourquoi ne suffit pas, il faut ensuite transformer les méthodes de travail. »
Si vous aviez des conseils à glisser aux entreprises qui souhaitent se lancer, ce serait ?
Amélie Seraidarian – D’abord, rester fidèle à ses convictions. Définissez un cap et tenez-le fermement, même face aux obstacles et questionnements inévitables. Le deuxième conseil, c’est de faire confiance au collectif. C’est la synergie de toutes les personnes qui permet de faire émerger ces innovations.
Delphine Deniel – De tels projets doivent s’inscrire dans la stratégie d’entreprise. Tous nos collaborateurs sont convaincus : nous partageons la même ambition de finance durable et d’accompagnement du client dans sa transition écologique. Certains freins internes ne durent finalement pas très longtemps quand nous allons tous dans le même sens.
« Tenez le cap et faites confiance au collectif. »
Y a-t-il des extensions ou des nouvelles offres à venir sur ce modèle ?
Amélie Seraidarian – Nous poursuivons notre démarche d’amélioration continue. Nous allons en créer d’autres, comme le prévoit notre stratégie climat. De nombreux chantiers sont déjà lancés pour tenir les engagements pris à échéance 2025, 2030 et 2050. Sans parler de renoncement, nous nous interrogeons également sur l’impact négatif de certaines activités que nous couvrons aujourd’hui. Une chose est sûre : nous sommes en ordre de marche pour avancer sur tous ces sujets.
Open Lande a accompagné les équipes de Suravenir Assurances sur plusieurs volets :
- L’élaboration de la stratégie climat et de la feuille de route liée, pour aligner son modèle d’affaires sur la trajectoire de l’Accord de Paris.
- La création de l’offre « positive » d’assurance multirisque habitation (MRH) via notre méthode Lab.
- La conception d’une Fresque personnalisée, un atelier participatif visant à sensibiliser et former de manière ludique l’ensemble des collaborateurs aux enjeux environnementaux et aux actions mises en place par le Groupe pour réduire son empreinte.